KLACHTENPROCEDURE

Contact

Wij doen er alles aan om u een zo hoog mogelijke kwaliteit van dienstverlening te bieden. Als u toch niet helemaal tevreden bent, dan horen wij dat graag, zodat wij dat zo snel mogelijk kunnen oplossen.

Klachtenmelding

Wanneer u een klacht heeft, verzoeken wij u deze per e-mail te mailen naar  info@ebex.nl

Bevestiging

Uw klacht nemen wij binnen 2 werkdagen in behandeling. Ook ontvangt u binnen twee werkdagen een bevestiging dat uw klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. In de bevestiging is opgenomen:

  • de datum waarop de klacht is ontvangen;
  • een korte omschrijving van de inhoud van de klacht;
  • de wijze waarop wij de klacht gaan onderzoeken;
  • de termijn waarop wij verwachten nader contact met u op te nemen. Wij streven ernaar klachten binnen 30 dagen af te handelen;
  • de naam van degene die de klacht voor u behandelt;
  • de wijze waarop u met ons contact kunt opnemen over de afhandeling.

Als informatie ontbreekt om uw klacht te beoordelen, dan stellen wij u hiervan binnen 10 werkdagen na ontvangst van uw klacht op de hoogte.

De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien het een gedraging en of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

Klachtendossier

Iedere klacht leggen wij vast in een speciaal klachtendossier. De klachtafhandeling vindt plaats door de klachtencoordinator van de medewerker.

Wederhoor

Als de klacht betrekking heeft op personen die onder onze verantwoordelijkheid werken, informeren wij de betrokkenen over de ontvangen klacht en vragen hen om commentaar. De reacties van betrokkenen leggen wij vast in een schriftelijke samenvatting, die voor akkoord wordt ondertekend door betrokkenen en aan het klachtdossier wordt toegevoegd. Indien de klager dit wenst kan deze gehoord worden om de klacht toe te lichten.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Als uw klacht leidt tot een aansprakelijkstelling, dan informeren wij direct onze beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Alle vervolgstappen in de behandeling van de klacht vinden plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Beoordeling

U ontvangt binnen 30 dagen een schriftelijke motivering van onze standpunten. Als de afhandelingstermijn niet haalbaar is, dan laten wij u dat zo spoedig mogelijk weten.

Als u van ons een schriftelijke reactie ontvangt over onze zienswijze, dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:

  • de datum waarop de klacht werd ontvangen;
  • korte omschrijving van de klacht;
  • resultaten van het onderzoek dat wij naar aanleiding van uw klacht hebben ingesteld;
  • ons oordeel over uw klacht;
  • de eventuele vervolgacties die wij richting u zullen ondernemen;
  • de mogelijkheid om over ons standpunt verder contact te hebben;
  • informatie over de geschillencommissie waartoe u zich kunt wenden als u meent dat uw klacht niet correct is behandeld.
312